技术支持工单系统是一种软件工具，可将来自客户的所有通信结合到一起，以创建可管理的客户支持工单。
一个关键功能是它可以将与客户通信的各种渠道整合到一个位置，比如邮件，电话，社交媒体以及聊天。此外，技术支持软件还提供了一些工具，可以对工单进行分配，优先排序以及跟踪。这些应用程序有时候被称为“服务台”。
集成
工单系统的集成有3种类型——内置通信，预构建应用程序以及自定义应用程序编程接口（API）集成。
内置通信
技术支持系统里包含的工具有：通常是电子邮件，IP电话系统，即时在线聊天以及一个知识库（一个自助服务门户，客户可以在里面很快找到常见问题的答案）。大多数还提供了一个web技术支持页面选项，客户可以直接在该页面提交并跟踪服务请求。
预构建应用程序
这些允许管理员将技术支持软件连接到最常见的外部通信渠道，而不需要任何特殊的技术知识。通常，用户凭证或是集成秘钥足以建立连接。
应用程序通常可用于Facebook、Twitter、CRMs或第三方即时聊天工具等渠道。它们通常还包含外部电子邮箱地址，使企业可以继续发送和接收来自现有企业电子邮箱帐户的电子邮件。
API集成
API用于自定义集成，并且需要更深入的技术知识才能进行配置。它们可以灵活地集成不太常用的通信渠道或通过预构建的应用程序无法使用的通信渠道。
创建新工单
创建新工单有三种基本方法：
自动——当系统收到从任何渠道进来的消息时，技术支持软件将获取该消息并创建一个进来的工单。如果此消息是对之前通信的响应，该消息将会被添加到现有的工单中。
实时会话——如果初始通信是实时会话，像电话或在线聊天，系统将等待会话完成，之后使用初始会话的文本或记录创建一个工单。
手动——团队成员也可以通过内部注释或是给客户发送一封新的电子邮件手动创建技术支持工单。
响应客户
一旦创建了工单，不管刚开始是通过何种渠道联系的，首要选择是通过工单系统的邮件来响应客户。一些技术支持系统允许用户直接从界面打电话，然后记录跟进对话。这取决于IP电话系统与服务台软件的集成。
另一种选择是通过外部通信渠道来响应。如果集成了通讯渠道，那么响应同样会被添加到现有的技术支持工单中。例如，如果坐席直接从集成的Facebook页面进行响应。如果未集成，坐席将手动添加注释来总结通信。
管理工单和自动化
工单系统软件最有用的功能之一是：提供多种方式来管理工单，包含状态，截止日期，SLAs以及自定义标签。
工单状态
工单的基本状态是New，Open以及closed。Open通常是坐席正在处理的工单。坐席也可以选择将工单状态设置为待处理”pending”，基本上就是将工单搁置，例如，如果客户需要的信息暂不可用，稍后才可用。当待处理的“pending”工单时间到期了，它将重新打开并重新进入队列，以提醒坐席做出响应。
标签
自定义标签可提供其它信息，比如技术支持工单正在处理的一个特定产品。标签通常是可搜索和可过滤的。
自动化规则
服务台软件内的许多工单管理功能都可以实现自动化，不仅减少了重复性任务的需要，而且还改善了客户服务。
例如，如果SLA显示新消息将在一小时内得到应答，那么许多工单系统将允许管理员设置自动触发器，在该时间范围内提醒坐席。此工单将出现在队列中较低优先级工单的上方，从而可以根据实际的SLA优先考虑客户的问题。例如，如果时间到期了，并且没有坐席发送回复，则自动触发器将标记此工单为过期/紧急，并向主管发送通知。
视图
管理员还可以设置“视图”或“概述”。每个视图都会过滤特定的工单（例如分配给技术支持团队的所有未解决的“Open”工单）并对这些工单排序（例如通过优先级或剩余时间）。
结合以上功能，坐席可以快速查看他们面板上面的内容，以及需要先处理的事情，而不需要花时间来确定优先级。这样减少了个人判断的需求，并提高了一致性。