8个技巧用于在线聊天客户支持
近年来，在线聊天客户支持迅速流行起来。但这并不奇怪，它对客户和品牌都有好处。
无可否认，在线聊天提高了客户服务水平。公司很欣赏它在客户满意度和忠诚度方面的优势。另一方面，客户已经了解到，他们可以随时随地通过屏幕角落的小方框获得所需的任何支持。他们很喜欢这样的服务。事实上，他们非常喜欢这种方式，以至于超过 80% 的客户都乐于（并使用）在线聊天客户支持。
不再有电话搁置或等待邮件回复的情况。他们很欣赏聊天的易用性和处理问题的效率。
然而，虽然在线聊天的受欢迎程度越来越高，但仍有一个问题，即公司如何做好即时聊天并在此过程中让客户满意。因为仅仅提供在线聊天客户支持是不够的。它需要高效和个性化来提高客户满意度。否则，它最终可能会产生相反的效果。
而且，由于我们目前面临的冠状病毒大流行，保持客户的满意度和参与度从未如此重要。第一波疫情广泛影响了世界各地的企业，甚至在很多情况下导致破产。因此，随着第二波浪潮的全面来袭，你需要做好准备。
良好的沟通是你的企业在病毒带来的任何封锁、限制和其他障碍中生存的关键。这对于与客户保持良好的联系，并显示您如何致力于让他们满意至关重要。拥有一个全面的客户支持策略也会让您的团队满意，而且，结构合理、有效的在线聊天也可以成为收入来源。
请继续阅读，了解在线聊天客户支持的最佳技巧，以便改进您的运营并保持领先。
1.标准操作程序是关键
没有适当的结构，您将无法做好任何事情。您的团队可以提供的客户支持的质量直接受到客户服务流程的清晰和组织的影响。
为了维持您的高标准或改善当前的标准，您需要一个详细的过程，每个人都可以轻松遵循。
制定特定的规则和操作程序可以确保您的客户得到最快，最好的答复。例如，每个良好的客户支持系统都有用于回答常规客户查询的标准流程和脚本。假设客户要退货，则您的客户服务代表必须能够向该客户提供有关公司退货政策的即时信息。并且，请他们到适当的部门及时解决他们的查询。
清晰的标准操作程序还将帮助您提供一致的客户支持。这样，客户将知道会发生什么，而不会抱怨每次与您的一位销售代表交谈时都会得到不同的答案。
最重要的是，当实施SOP时，客户支持团队也被证明效率更高。它们对于培训您的团队和简化他们的工作量都是有用的。拥有多种客户服务方案，并按不同的客户类型进行细分，并制定了明确的程序，这意味着他们要做的就是遵循它们，以取得最佳效果。他们消除了任何歧义，使他们能够自信地解决客户疑问。
2.减少响应时间
由于实时聊天的受欢迎程度取决于其解决查询的速度，因此您需要集中精力尽可能高效地将其交付给客户。较短的响应时间可转化为良好的客户服务和高水平的客户满意度。
为了缩短响应时间，请明确定义它们。假设每个问题必须在90秒或更短的时间内得到回答。这样，您的客户支持团队将拥有清晰的KPI，并且他们知道响应客户所花的时间不会超过此时间。即使答案是“我们仍在处理您的请求”，客户也必须感觉到他们很在意，而您没有出门喝咖啡。
为了使事情尽可能高效，尤其是在人员短缺的情况下，您可以使用预定义的答案来解决最常见的客户查询，并尽可能地自动执行实时聊天客户支持。
无需全神贯注，但如果您的在线聊天坐席只需单击一下即可获得几个预制的答案，他们将有更多时间专注于问题的重要部分。
3.个性化在线聊天会话
您的在线聊天客户支持必须始终是专业的。但这并不意味着您不应该开放和友善。客户体验取决于您对他们的感觉以及与他们进行交流时的参与度。
从一开始就显示您的空房状况，并通过友好的信息使他们易于接近，使他们有信心与您交谈。善解人意，让您的客户感到重要和赞赏。仔细听他们说的话，然后直接解决问题。如果他们生气或不高兴，请保持冷静和专业的语气，并向他们保证，您正在尽一切努力来帮助他们。必须具有专业，冷静和友善的态度-如果有42％的客户遇到与粗鲁或无助的员工互动的客户，就会与竞争的公司开展业务。
在实时聊天对话过程中，一个很好的技巧是添加客户的姓名并提出更多个性化的问题。这将使对话提高到个人水平，并增加他们的参与度，并增加他们成为回头客的机会。
要正确结束对话，请确保感谢您的客户，并询问他们是否还有其他需要您帮助的地方。您还可以添加您希望他们在将来遇到的任何问题方面的高兴。尽管聊天通常感觉不合时宜，但在您的谈话语调中添加个人品牌感会增加人为因素。
4.使用社交模仿
通过在线聊天，您的客户看不到您，他们对讨论进行的线索也更少了。但是，您可以做出一些努力来缩小这种差距并模仿人类的互动。
模仿社交的概念是您如何克服任何沟通问题并保持客户参与对话的方式。这是一个很棒的实时聊天技巧，可用于最大程度地提高效率。它通过镜像他们首选的沟通方式并根据他们的语言和语调来工作。
坐席需要通过观察和适应客户的方法来做出回应并表现出同理心。
例如，假设您的客户是20岁的老顾客，希望升级其当前对您服务的订阅。他们的风格很可能是随意而熟悉的，并且很可能会使用简单的语言。当您的回答本质上与他们的写作方式相似时，他们更有可能感到您听到并理解了他们，并且您将为他们提供快速解决方案。
一旦客户提出了他们的问题，并且您对他们的方法有了更好的了解，您就可以调整自己的语气和语言，并朝着这个方向继续进行对话。这将帮助您建立情感联系。请记住，您的主要目标是让客户感到被照顾。他们需要感觉到您的品牌具有相关性。因此，传递一个善解人意的反应。
一个好的建议是把自己放在他们的位置上。使客户的体验个性化是使他们忠于您的品牌的原因。因此，请认真倾听他们的问题，并在整个对话过程中保持积极态度。轻松获取所需的所有信息也将帮助您实现最佳结果。
5. 打破文字墙
正如我们之前提到的，客户期望的事情之一是快速、简单地解决问题。这也应该转化为您与客户的聊天方式。
您给他们的任何回复都需要小而易懂。这意味着您不应该让您的聊天会话变成一封电子邮件或一堵文字墙。将几个想法分成几段，并将每条信息的长度控制在两句以内。
例如，如果您正在解释客户需要采取哪些步骤来解决他们的问题，请避免在一条消息中写下所有解决方案，然后按发送键。将事情与打散，会让他们更容易理解步骤。并且在你描述每一个步骤的时候，如果他们有问题的话，给他们一个提问的机会。
6. 对客户作出反应
另一个可以让您的在线聊天客户支持对话更加人性化的好技巧是，在客户提出他们需要支持的问题时，对他们做出反应。您需要向他们发送一些提示，告诉他们您在听他们说话，因为他们看不到您的脸，也看不到您在对话中的参与程度。
但这并不是说你应该打断他们。这个想法不是为了打扰他们。这是为了让他们感到被倾听，并在更个人的层面上与他们联系起来。为了表示同情，不要等到他们已经完成了他们不得不说的一切。时不时地添加一些迹象，表明你还在那里，你正在关注他们所说的话。一个简单的 “是的”、”我知道了 “或 “OK “就可以了。
7. 重用频繁响应
您可以节省大量时间，重新使用最常见的客户支持响应。为了获得最佳结果，您可以将客户查询和您的响应分类，并从保存的对话中准备脚本。
拥有脚本将使您的客户支持团队对他们的答案更加迅速和自信。他们不会费力地试图找出针对特定情况的最佳响应，因为他们会立即将其摆在面前。它不仅可以提高团队效率，还可以提高客户体验。
8. 在你不在的时候使用离线消息
你可能无法24/7提供客户服务。所以，当你无法提供服务时，你需要向客户说明这一点。你不希望他们认为你只是选择不回应。这都是提供良好客户体验的一部分，让他们确切地知道什么时候可以联系你。
通过提供离线消息让客户知道您的可用性。让他们知道您的在线聊天坐席什么时候有空，如果可能的话，还可以提供一个选项让客户留言。有了他们的电子邮件地址，问题可以添加到即时聊天系统中进行跟进，甚至可以添加到您的 CRM 或营销自动化软件的数据库中（最好知道两者的区别），用于建立档案和创建 360 度客户视图。尽量具体说明您何时会回复他们。
结论
设置适当的在线聊天支持流程需要一些时间，您可以从很多角度来处理。幸运的是，即使您刚刚起步，也有两件事会让客户始终满意。反应时间和亲近客户的支持。
即使其他一切都失败了，快速反应并尽最大努力帮助客户解决问题，每一次都会给你的品牌留下正面形象。如果再加上好的领导力，你所看到的CSR团队将使你的品牌更上一层楼。