使用 CFD 实现服务评价功能

简介

很多 3CX 的用户跟我们反馈,想在队列中加入服务评价功能。

即客服给用户服务完后,跳转到一个服务评价的功能里,对当前的服务进行评价。

目前 3CX 不原生支持这个功能,但是可以使用 CFD 实现。

步骤

点击下载最新版本的 CFD,配合最新的 V16 Update 6 使用。

在 CFD 中使用的是 Survey 组件来实现服务评价的功能。

新建一个项目(Project),从左边的组件中拖入 Survey 组件到 Call Flow 中。

双击打开该组件,会弹出如下页面,我们一一介绍一下这些功能:

Survey 组件通常是使用 CSV 文件进行记录用户的评价。记录后的结果也可以输出给其他组件处理,比如通过邮件发送,保存到数据库等等。

Survey 组件一开始就会播放 “Introductory Prompts”,接着会播放第一个问题的提示音并等待回复。接下来会不断播放接下来的问题并采集回复。最后一个问题也采集完成后,会播放 “Goodbye Prompts”。如果用户没有输入或者输入无效,会播放 “Timeout”“Invalid Digit”。重试次数超过 “Max Retries” 会自动挂断。

组件中有三种类型的问题可以选择:

  1. “Yes / No”: 用户可以根据设置好的 DTMF 选择 “YES”“NO” 的选项。
  2. “Range”: 用户可以在指定范围内输入有效选项。
  3. “Recording”: 用户提交一段录制的音频。用户可以试听,重录和放弃。录音目录由参数 “RecordingsPath” 指定,录音文件由时间戳和随机名称组成,比如: SurveyRecording_20190909130306_1157558616.wav

问题中的 “Tag” 参数,会显示在 CSV 文件的头部,方便管理员定位具体问题。只有当所有问题都得到回答时,才会写入 CSV 文件输出,不完整的调查会被丢弃。

💡Tip:该组件还接受输出字段,即在应用程序的不同部分收集的值,这些值可以包含在生成的输出中。例如,调用流应用程序中以前定义的步骤中的调用者输入,或者在调用调查组件之前从数据库中检索的信息。

Survey 组件包含下列参数:

  • AcceptDtmfInput: True,在播放提示音时接受 DTMF 输入,否则为False。
  • MaxRetryCount(最大重试次数):对无效或无输入的重试次数进行计数。计算无效或未输入的唯一重试次数。这是所有问题的单一计数器,例如,当呼叫者对 3 个不同的问题提供了无效的答案时,将该值设置为 3,则调查中止。
  • Timeout: 在播放超时提示之前,等待用户输入的时间(秒)。
  • IntroductoryPrompts:在播放超时提示之前,以秒为单位等待用户输入的时间。调查问卷开始时要播放的提示列表。
  • GoodbyePrompts:在调查开始时要播放的提示列表。调查结束时要播放的提示列表。
  • TimeoutPrompts:调查问卷结束时要播放的提示列表。在没有用户输入时播放的提示列表。播放超时提示后,如果还有重试,则再次播放问题提示。
  • InvalidDigitPrompts:无效数字提示。无效用户输入时播放的提示列表。在播放无效数字提示后,如果仍有重试,则再次播放问题提示。
  • ExportToCSVFile:保存结果的文件的相对或完整路径。该值是一个表达式。如果提供了相对路径,结果将写入该文件夹。
    • Windows: C:\ProgramData\3CX\Instance1\Data\Callflows\Surveys\project
    • Linux: /var/lib/3cxpbx/Instance1/Data/Callflows/Surveys/project
  • RecordingsPath。录音文件夹的相对或完整路径,当使用录音问题时的必选属性。该值是一个表达式。如果使用相对路径,录音会保存在这个文件夹中。
    • Windows: C:\ProgramData\3CX\Instance1\Data\Ivr\Prompts\Callflows\project\Surveys
    • Linux。/var/lib/3cxpbx/Instance1/Data/Ivr/Prompts/Callflows/project/Surveys
  • OutputFields。生成的CSV文件输出中要包含的输出字段列表,包含的名称作为列标题,对应的值作为数据输入。
  • SurveyQuestions:调查问题。要向呼叫者提问的问题列表,问题有一些共同属性和每个类型的特定属性。常见的属性有
    • Tag:问题标识符,作为 CSV 文件的列标题包含在生成的输出中,用于将问题映射到答案中。
    • Prompts:问题的提示列表,用于播放问题。
  • 每个问题类型的具体属性是”Yes/No “的问题。
    • Yes:YES的DTMF码。
    • No:NO的DTMF代码。 “Range” 问题。
  • Range Initial Answer:有效选项范围开始的 DTMF 码。
  • Range Final Answer:效选项范围结束的 DTMF 码。 “Recording” 问题。
  • Offer Playback:启用后,将录音回放给呼叫者确认或放弃。 Max Duration(秒):录音的最大持续时间。
  • Pre Recording Prompts:向用户播放录音前的提示列表,如 “这是你刚才录制的音频”。
  • Post Recording Prompts:向用户回放录音后播放的提示列表,如 “要保存,按1,要丢弃并再次录音,按2″。
  • Keep Recording Answer:保留录音的DTMF码,如 “要保存,按1,要丢弃并再次录音,按2″。
  • Record Again:丢弃录音并再次录音的 DTMF 码,如 “要保存,按 1,丢弃并再次录音,按 2″。 “Survey” 组件执行后会显示这些输出属性。
  • Result:CSV(Comma Separated Values)格式的调查结果,即输出写入CSV文件,同时也作为输出属性暴露出来,供应用程序交替处理。
  • ResultHeaders:CSV格式的列标题列表,包括输出字段名后的问题标签。

队列如何转移到 CFD

由于 3CX 中到队列目前不支持自动跳转,需要客服手动转移。

我们可以帮客服到分机设置好 BLF 按键,方便他们一键转接。