背景：
时代在变！ 为了适应这种情况，许多呼叫中心已经发展到仅仅是为了进行冷销售电话或运营客户服务热线。 如今，越来越多的联络中心正在成为多渠道或全渠道，因为它们通过各种通信渠道提供无缝体验。 然而，为了实现这一飞跃，联络中心必须围绕流程如何运作来制定策略，以便以最有效的方式处理所有通信渠道。
实时聊天是一种越来越受客户青睐的联系方式。 与通常涉及延迟响应时间的电子邮件相比，它在您想要联系公司的确切时刻传递更大的紧迫性，并且与必须呼叫和等待线路相比通常更方便（并且免费）。 当然，还有一个因素是许多顾客在网上聊天比拿起电话与陌生人交谈更舒服。 随着商业实时聊天变得越来越普遍，我们大多数人已经将它用于解决我们的手机网络提供商的问题，在餐馆预订餐桌或寻求对我们的互联网或有线电视服务的支持等任务。
通常，聊天的等待时间比通过电话短得多。 这通常是因为我们不必经历拨打1寻求支持，2与服务坐席交谈等等，并等待听取保持音乐的过程。 实时聊天是一种渠道，为我们提供了灵活性和便利性，使呼叫中心能够更有效地为现有客户提供服务，并为潜在客户提供更好的体验，希望他们能够致力于产品或服务。
除了作为产品的功能之外，实时聊天的成功还取决于公司实施的整体客户体验策略以及实时聊天的具体方式。 为了使网站实时聊天尽可能高效地运行，必须考虑以下因素：
- 灵活性 – 客户在解释问题时如果有更多的视觉观点会有所帮助，与聊天一样，它有时无法解决客户的问题或提供支持。可以选择立即将聊天提升为呼叫或视频聊天，从而使客户无需断开聊天和呼入，从而可能导致与其他服务器坐席连接。
- 同时进行 – 这涉及向同一坐席或组发送多个聊天消息的能力。 简单地说，坐席可以同时参加多少次聊天，每组坐席的限制是多少。聊天会话通常是一对一的，但在大多数情况下，座席将同时参加多个聊天会话。 对于公司来说，找出适合他们的黄金数字甚至是每个部门都很重要。 这意味着要经历一个反复试验的过程。
- 坐席数量 – 为了获得此结果，有必要分析前几个月的呼叫的KPI，如果可能的话，分析年份。 分析这些数字，查找您所在国家/地区的趋势并实施试点活动，以确定所需的坐席数量，并随着时间的推移向下或向上调整。
- 办公时间和季节性 – 根据呼叫报告，分析收到大多数呼叫的时间，一年中什么时间请求的次数以及呼叫中心达到最大容量的时间。 有了这个，可以对员工进行调整，以便参加并发聊天的次数。
除了上面列出的因素之外，还应该考虑其他因素，例如应该使用聊天的请求类型，对于成功实施实时聊天是必要的。 通过仔细的关注和持续的评估和调整，可以轻松充分利用该功能提供的潜力，并改善整体客户体验。