3CX 与 CRM 集成教程

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简介

3CX 包含了一种与 CRM 整合的服务端整合，该整合将会匹配来电者。当 3CX 收到一通呼叫，3CX 会在 CRM 中查找该联系人是否存在，如果存在将该联系人添加到 3CX 中，并在来电显示中显示联系人信息。

3CX 系统中提供了很多种 CRM 的整合供用户使用。如果你们使用的 CRM 不在其中，我们也为这些用户提供了一种方式。只需要懂一些基础编程和 Web 知识的人就可以轻松创建一个模板或配置文件对接 3CX，前提是 CRM/ERP 需要支持 REST API。

我们使用的是基于 XML 配置文件的服务端整合系统。这些模板/配置文件定义了鉴权的方法，登录系统的链接以及查询联系人的步骤和方式。

在该教程中我们会演示如何安装和使用我们的模板生成工具(template generator tool)，并一步一步为你的 CRM 创建新模板。在这里我们演示的 CRM 是 Freshdesk。

前提条件

整合 CRM 我们需要提前准备好以下事项：

  • CRM 需要支持 RESTFul API 并具有不错的文档。
  • CRM 需要支持 Basic 或者 OAuth2 的鉴权方式。
  • 下载 3CX 模板生成器(Template Generator)。
  • 参考 3CX XML 模板详细描述。

1. 获取需要调用的 API 链接

打开 CRM 的 API 文档，并找到我们需要的 API 链接和需要的信息：

  1. 鉴权方式：在这里可以看到，我们需要使用 Basic 鉴权。 
  2. 查找联系人的语句：
  3. 发送创建 Ticket 的 POST 请求以将呼叫记录为 Ticket：
  4. 当找不到联系人的时候我们需要创建联系人，创建联系人的 POST 请求链接：

2. 设置模板属性

打开 3CX 模板生成器(Template Generator)后，会自动创建一个新的空白模板。选择 “New Template” 标签并填入下列信息：

  • Country：设置两个字母的国家代码，比如：CN
  • Name：在 3CX 服务端显示的集成名称，这里我们使用 Freshdesk
  • Version：版本号，这里设置为 1
  • InternationalPrefix：国家代码前缀，这里设置为 Zeros。意为使用 00 处理国家代码前缀
  • MaxLength：最大长度。留空，意味着 3CX 收到的所有号码都会送到 Freshdesk

 

3. 获取并配置所需的参数

这里的参数是指用户在 3CX 服务端输入的参数，点击 Parameters > Add 添加参数，Freshdesk 需要下列几个参数：

  • 联系人查找
    • API Key
      • Name = APIKey
      • Title = API Key:
      • type = String
    • 域名
      • Name = Domain
      • Title = Domain Part:
      • type = String
  • 呼叫记录
    • 开启呼叫记录
      • Name = ReportCallEnabled
      • Title = Enable Call Journaling
      • type = Boolean
    • 记录类型
      • Name = Subject
      • Title = Ticket Subject:
      • type = String
    • 呼入通话显示文本
      • Name = InboundCallText
      • Title = Missed Call:
      • type = String
    • 外呼通话显示文本
      • Name = OutboundCallText
      • Title = Answered Outbound Call:
      • type = String
    • 未接外呼通话显示文本
      • Name = NotAnweredOutboundCallText
      • Titile = Unanswered Outbound Call:
      • type = String
  • 创建联系人
    • 开启联系人创建功能
      • Name = CreateContactEnabled
      • Title = Enable Contact Creation
      • type = Boolean
    • 创建联系人的姓名
      • CreateContactName
      • Title = New Contact Name:
      • type = String

4. 配置鉴权

在这里我们使用 Basic 鉴权的方式，所以按照下列步骤：

  1. 点击 Authentication
  2. Select Type = Basic
  3. 在 Value 区域内填入 APIKey 的参数变量：[APIKey]:X

接下来，所有发往服务器的请求都会包含 Basic 鉴权验证值的 Authorization 标头。

5. 配置联系人匹配场景

添加一个场景（Scenario）执行查找 phone 字段的功能：

  1. 点击 Matching Scenario，并设置 Request Type 为 Get
  2. 输入 URL：https://[Domain].freshdesk.com/api/v2/contacts?phone=[Number]
  3. 将 response type 改为 JSON
  4. 创建一个 Rule Group
    • Path = phone
    • Type = Number

    这一步会将 “phone” 路径作为一个记录。

  5. 增加五个变量（variables）
    • Key = Id, Path = id
    • Key = Name, Path = name
    • Key = WorkPhone, Path = phone
    • Key = MobilePhone, Path = mobile
    • Key = Email, Path = email
  6. 添加六个输入（outputs）
    • Type = ContactId, Value = [Id]
    • Type = FirstName, Value = [Name]
    • Type = PhoneMobile, Value = [MobilePhone]
    • Type = PhoneBusiness, Value = [WorkPhone]
    • Type = Email, Value = [Email]
    • Type = ContactUrl, Value = https://[Domain].freshdesk.com/contacts/[Id]

添加另一个场景（Scenario）执行 mobile 字段的查找：

  • 重复执行上述步骤，将 URL 替换为：https://[Domain].freshdesk.com/api/v2/contacts?mobile=[Number]
  • 将 Rule Group 的 Path 改为 mobile， Type 改为 Number

6. 配置呼叫记录场景

增加一个当通话结束后在 Freshdesk 创建记录的场景（Scenario）:

  1. 将该 Scenario 的 Id 改为 ReportCall
  2. 当该功能被关闭时我们需要跳过，将 SkipIf 的值设为：[ReportCallEnabled]!=True
  3. 将 Request 设为 Post
  4. 填入链接：https://[Domain].freshdesk.com/api/v2/tickets
  5. 将 request encoding type 设置为 JSON
  6. 将 reponse type 设置为 JSON

现在我们需要指定 POST 的数据。这部分在该工具中无法修改，请保存文件，关闭软件，并使用文本编辑器打开 XML 模板文件。找到 Id = “ReportCall” 的场景，按照下面的方式进行修改：

<PostValues> 元素内的 XML 结构需要是 JSON 对象，即：

请注意以下细节：

  • requester_id 的值取自变量 [Contact::ContactId] 。这里可以使用在查找联系人过程中输出的任何值。
  • “subject” 和 “description” 的值包含了一个 Passes=”2″ 的属性，而且变量 [[Subject]] 和 [[InboundCallText]] 是双括号的。这意味着这些表达式会被取两次值。第一次，引擎会从 [Subject]和 [InboundCallText] 变量中获取值，接着当他们返回值的时候在取一次值。我们可以这么描述这个过程：
    • 第一次：[[InboundCallText]] 取到的值是 [DateTime]: Answered incoming call from [Number] [Name] to [Agent] ([Duration])
    • 第二次：[DateTime]: Answered incoming call from [Number] [Name] to [Agent] ([Duration])取得的值为 03/12/2018: Answered incoming call from +15551234567 John Doe to 100 (5:32)
  • 值 “description” 出现了 4 次。不过我们使用 “If” 属性对它进行了选择，另外 3 种结果不会在输出中产生。

请注意该场景（scenario）不会增加任何变量（Variable）或者输出（Output）。因为 ReportCall 场景不需要返回任何信息给 3CX。

将我们做出的修改保存到 XML 文件，并重新打开 3CX 模板生成工具。

7. 配置联系人创建场景

添加当来电号码没有匹配时在 Freshdesk 创建联系人的场景（Scenario）：

  • 将场景（Scenario）的 Id 改为 CreateContactRecord
  • 当用户关闭该选项的时候我们需要跳过此场景，将 SkipIf 的表达式设置为 [CreateContactEnabled]!=True
  • 将 Request Type 设为 Post
  • 在 URL 内填入：https://[Domain].freshdesk.com/api/v2/contacts
  • 将 request encoding type 设置为 JSON
  • 将 reponse type 设置为 JSON

现在我们需要指定 Post 的数据。这部分在该工具中无法修改，请保存文件，关闭软件，并使用文本编辑器打开 XML 模板文件。找到 Id = “CreateContactRecord” 的场景，按照下面的方式进行修改：

<PostValues> 元素内的 XML 结构需要是 JSON 对象，即：

需要注意以下细节：

  • “name” 的值包含了一个 Passes=”2″ 的属性，而且变量 [[CreateContactName]] 是双括号的。这意味着这些表达式会被取两次值。第一次，引擎会从 [[CreateContactName]] 变量中获取值，接着当他们返回值的时候在取一次值。我们可以这么描述这个过程：
    • 第一次：[[CreateContactName]] 取完值后应为 New 3CX Contact [Number]
    • 第二次：New 3CX Contact [Number] 取完值后应为 New 3CX Contact +15551234567

8. 测试

我们的工具允许用户在 Parameter 中输入 CRM 信息进行测试。点击 “Parameter Values” 输入 Freshdesk 账户信息即可：

  • 我们需要设置一个号码模拟来电，在 Number 属性框中设置：
  • 右键 Parameter Values 并选择 “Contact Lookup” 模拟联系人查找场景
  • 在执行完毕之后，Parameter Values 下会有一个带有时间戳标记的节点，这就是运行的结果了
  • Request/Response 标签会显示我们发给 CRM 的请求，以及在下方会显示 CRM 返回的响应
  • 在下方的 Response Text 区域中我们可以看到联系人的名字是 “Joe Black“
  • Reponse Tree 标签中会显示 JSON 响应
  • 匹配上的值会加粗显示

为了执行联系人自动创建场景，我们需要使用一个 Freshdesk 中不存在的号码进行测试。在这种情况下，当在 CRM 侧找不到数据后软件会自动创建新联系人。

如果要测试 Call Journaling 功能，在 Parameter Values 节点中我们需要填写 Report Call 区域。然后右键 Parameter Values 选择 call report 即可。

9. 生成 XML 文件

  1. 在软件中点击 File > Save。并将文件重命名为 Freshdesk.xml
  2. 在 3CX 管理控制台 > 设置 > CRM 集成 > 服务端集成 > 添加。将模板上传到 3CX。
  3. 当有来电时，将在 CRM 中查询来电号码，如果匹配，则它将显示在3CX Web客户端中。

 

 

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